TELEFONITEENINDUSE KOOLITUS
Kasulikud oskused parimaks telefoniteeninduseks
29.10.2024 Tallinnas, Ajakirjandusmaja 4. korrus, Pärnu mnt. 67A, Tallinn või Zoomi keskkonnas
Paljud kliendid eelistavad suhelda ettevõtete ja asutustega telefoni teel. See on klientidele kiireim viis saada vajalikke nõuandeid, edastada oma mure või leida probleemile lahendus.
Ettevõtete jaoks on aga telefoniteenindus paras väljakutse, kuna telefoniteenindaja peab samaagselt olema ettevõtte visiitkaart, valdama detailideni teemat, olema hea kuulaja, meeldiva häälega sujuv suhtleja ja osav ideemüüja.
Selliseks superinimeseks nagu telefoniteenindaja ei sünnita, vaid õpitakse ja arenetakse 🙂
Selleks et telefoniteenindajad saaksid pakkuda Eesti parimat telefoniteenindust, korraldame ainulaadse koolituse, mille teemad on järgmised:
- Suurepärase telefoniteeninduse kriteeriumid
- Telefonikõne professionaalne juhtimine, kõne etapid
- Sõnade ja hääle kasutamine positiivse kliendisuhtluse saavutamiseks
- Konkreetsed sõnastused ja käitumisjuhised enamlevinud teenindusolukordadeks
- Jaatava keelekasutuse olulisus telefoni teel suhtlemisel
- Rahulolematu kliendiga toimetulek telefoni teel
- Kliendi emotsioonide juhtimine pingelistes olukordades
Koolitusena tulemusena osaleja saab teada:
- mida kliendid telefoniteeninduselt ootavad ja millest koosneb suurepärane telefoniteenindus
- kuidas kõnet alustada, kliendi vajadust või probleemi kaardistada, lahendust välja pakkuda ja kõne lõpetada
- milliseid küsimusi on erinevates kõne etappides oluline küsida
- millised on telefoniteeninduse tüüpolukorrad ja kuidas nendega parimal viisil toime tulla
- oskab kasutada jaatust erinevates telefonisuhtluse situatsioonides
- millised on oma hääle kasutamise mõjusad tehnikad
- millised on praktilised võtted rahulolematu kliendiga toimetulekuks
- kuidas juhtida iseenda emotsioone tööpäeva jooksul
Koolitus on mõeldud telefoniteenindajatele, sekretäridele, kõnekeskuse spetsialistidele, kes juba praegu suhtlevad suurema osa tööpäevast klientidega telefoni teel või alles plaanivad telefonisuhtlust senisest enam kasutada.
KOOLITAJA
Kairit Reiman
Kairit Reiman on kogenud teenindustreener ja teeninduskoolitus.ee asutaja, kes on tegelenud koolitamisega juba üle 6 aasta. Oma laialdasi kogemusi ja teadmisi, mis on saadud nii teenindaja kui ka personali- ja teenindusjuhi rollis, jagab Kairit pühendunult ja humoorikalt. Tema teeninduskoolitusi hinnatakse “lihtsa keele” ja professionaalsuse tasakaalu tõttu. Kairit on valitud 2005.a kõige esimeseks Tartu Parimaks Teenindajaks ning osalenud aktiivselt züriiliikmena Eesti parimate teenindajate väljaselgitamisel. Kairiti soov on, et teenindus muutus igapäevaselt soojemaks, hoolivamaks ja oskuslikumalt juhitud suhtlemiseks teenindaja ja kliendi (ehk kahe inimese) vahel.
HINNAKIRI
Koolitusel on võimalik osaleda saalis või veebikeskkonnas. Registreerumisel on võimalik vastav soov ja valik kirja panna.
Koolitusele registreerumine kuni 14.10.2024
4 ja enam osalejat 119 EUR
2-3 osalejat 139 EUR
1 osaleja 169 EUR
Koolitusele registreerumine perioodil 15.10.2024 – 23.10.2024
4 ja enam osalejat 139 EUR
2-3 osalejat 159 EUR
1 osaleja 199 EUR
Hind ühe osaleja kohta ühest ettevõttest ja hindadele lisandub käibemaks
Osavõtutasu sisaldab: Koolituse materjale, saalikoolituse puhul ka lõunasööki ja kohvipause
Registreerimise tähtaeg: 23.10.2024
Tasumine: Tasumine toimub vastavalt esitatud arvele
Lisainfo koolituse kohta e-posti aadressil info@areng.ee
Loobumine: Loobumisest palume teatada kirjalikult. Kui loobumisest on teatatud peale 23.oktoober.2024, siis tagastatakse 80% osavõtutasust.
NB! Kui soovite seda koolitust tellida enda ettevõttesse sisekoolitusena, siis palun kirjutage emailile info@heateenindus.ee
Vastavalt 01.07.15 jõustunud Täiskasvanute koolituse seadusele on Heateenindus.ee koolitusi loov ja haldav ettevõte Koiv Invest OÜ kantud Eesti Hariduse Infosüsteemi Täiskasvanute Täienduskoolitusasutusena (Täiskasvanuhariduse majandustegevusteade nr.237584)
PROGRAMM
9.30-10.00 Kogunemine ja hommikukohv
10.00-11.45 Suurepärase telefoniteeninduse kriteeriumid ja vajalikud oskused
Kliendi ootused ja nende mõistmine
Sotsiaal-emotsionaalsed oskused
Tehnilised oskused: kõne juhtimine enne-pärast-ajal, hääle kasutamine, küsimuste küsimine.
11.45-12.30 Lõuna
12.30-14.00 Keerulised olukorrad telefoniteeninduses: mida teha ja mida öelda?
Kliendi ootused ja nende mõistmine
Sotsiaal-emotsionaalsed oskused
Tehnilised oskused: kõne juhtimine enne-pärast-ajal, hääle kasutamine, küsimuste küsimine.
14.00-14.15 Kohvipaus
14.15-15.00 Teenindaja emotsionaalne heaolu: kuidas oma tööd teha rõõmuga ja professionaalselt.
15.00-15.15 koolituspäeva kokkuvõte ja lõpetamine
Koolituse meetodid: interaktiivne loeng, praktilised harjutused, grupi- ja paarisharjutused, õppevideod
1
Step 1